Возврат товара надлежащего качества: правила, сроки и порядок

Власов Максим Андреевич
Юрист

Опубликовано
07 апреля 2022

Обновлено
28 октября 2024

Время чтения:
~21 минута

Опубликовано: 07 апреля 2022

Обновлено: 28 октября 2024

Закон «О защите прав потребителя» действует в России более 30 лет. За это время в него неоднократно вносились поправки, при этом основные принципы остались неизменными.

В том числе и относительно возврата покупкаа надлежащего качества. Когда он не является исключением по закону, то вы можете передать его продавцу и получить деньги обратно.

Магазины не всегда идут навстречу клиенту. Не исключено, что вам потребуется юридическая помощь по защите прав потребителя вплоть до представления интересов в суде. Но бороться важно. Не только для себя, но и для изменения практики в целом: чем больше дел выигрывают покупатели, тем реже злоупотребляют их правами продавцы. Поговорим о том, в течении какого времени можно вернуть товар и как это сделать. Также отметим исключения и расскажем, как проходит процедура перевода денег.

Краткий алгоритм возврата качественного товара

Короткая инструкция для тех, кто хочет сразу понять правила возврата:

• Не используйте покупка – не срывайте бирки, не повреждайте упаковку, не убирайте наклейки и не подвергайте вещь никакой обработке.
• Уточните, не входит ли вещь в перечень исключений – в этом случае ее можно вернуть в магазин без каких-либо дополнительных процедур.
• Соберите доказательства того, что изделие приобреталось в конкретном магазине – лучше всего, когда это будет чек.
• Напишите заявление о возврате. Учтите, что вы также можете согласиться на обмен покупкаов – например, когда они не подошли по размеру.
• Когда в магазине не возражают и принимают заявление, возьмите документальное подтверждение – соответствующий акт или накладную.
• В течение трех дней ожидайте возврат денег за покупку.
• Когда они не приходят, либо в магазине отказывают в оформлении возврата – направляйте 2 жалобы. Одну на имя гендиректора, вторую – в Роспотребнадзор.
• Когда претензии не помогают – продолжайте хранить покупкаы в исходном состоянии и обращайтесь в суд.

Когда спор дошел до стадии судебных разбирательств, обратитесь за юридической помощью. ООО "77УРИСТ.РУ" помогает вернуть покупка в магазин в ходе мирового урегулирования спора, а также представляет интересы клиентов в суде. Стоимость услуг можно будет взыскать, а шансы на успех одновременно будут значительно выше. Мы защитим ваши права и поможем получить максимальную компенсацию. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Условия обмена и возврата покупки без недостатков

Закон говорит о возможности возврата качественных изделий, то есть покупкаов без дефектов, в «период охлаждения». Не получится вернуть и продовольственные покупкаы, только когда политикой магазина предусмотрено иное или продукция не соответствует критериям качества, заявленным при покупке. Это не касается вещей, которые входят в число исключений. Существенно учесть и другие правила возврата. В частности, требования к состоянию изделий. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Срок возврата покупкаа надлежащего качества

В соответствии со ст. Но лучше не тянуть. 25 закона «О защите прав потребителей» возврат покупкаа надлежащего качества возможен в течение 14 дней с момента его покупки. Когда регламентированный законом срок заканчивается в выходной, то у вас есть право вернуть покупка на следующий рабочий день для магазина – об этом говорит ст. 193 ГК РФ. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Есть прецеденты, когда суды признавали воскресенье всеобщим выходным и указывали, что магазин обязан принять заявление о возврате в следующий за ним понедельник. Но до этого лучше не дотягивать, приносить товары и требовать составления акта своевременно. Это поможет избежать лишнего конфликта с магазином.

Требования, предъявляемые к покупкау для возврата

Потребитель может осуществить возврат покупкаа в течение 14 дней, когда:

• изделие не попадает в число установленных законом исключений;
• покупка сохраняет то же состояние, в котором находился после покупки – им не пользовались;
• вы не срезали бирки и этикетки, не сорвали пломбы, сохранили упаковку.

В момент подачи заявления о возврате изделия, продавец или исполнитель может потребовать доказательства покупки вещей именно у него. При этом доказать, что покупкаы приобретались именно в этом магазине можно и другими способами. Лучше всего, когда это будет чек. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Какие покупкаы нельзя обменять и вернуть

Исчерпывающий перечень представлен в постановлении Правительства РФ №55 от 1998 г. Покупка надлежащего качества нельзя вернуть, когда он относится к одной из следующих категорий:

• Продукты питания.
• Лекарства и другие медицинские покупкаы.
• Косметика, парфюмерия, предметы личной гигиены и бытовая химия.
• Измеряемые и продаваемые по метражу покупкаы, в частности ткани или провода.
• Возврату также не подлежат швейные изделия, трикотаж.
• Удобрения и аграрные пестициды.
• Мебель в гарнитурах и комплектах.
• Драгоценности, ювелирные изделия.
• Транспортные средства.
• Покупкаы из класса бытовой техники и электроники.
• Оружие, его конструктивные элементы и снаряды.
• Животные и растения.
• Издания, которые не относятся к числу периодических.

Иных препятствий возврату покупкаа нет. Тогда его возвращение в магазин – вопрос времени. Конечно, когда вы сохраните состояние, которым изделие обладало в момент покупки.

Обмен и возврат техники

Технически сложные покупкаы, соответствующие заявленным критериям качества, не подлежат единовременному возврату. Некоторые покупкаы не являются технически сложными, поэтому ограничений в их возврате нет. При этом есть исключения. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

К тому же при покупке некоторых изделий продавец или исполнитель объявляет о дополнительных условиях, демонстрирующих лояльность. В частности, он может быть готов принять покупка и не отказать в возврате средств даже когда с момента покупки прошло более 14 дней и изделие соответствует стандартам качества. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Помните, что не все покупкаы одинаковы. В частности, речь идет о различных приборах, инструментах и других покупкаах, которые используются в профессиональной деятельности. Некоторая техника по факту не является бытовой, а потому вам не могут отказать в ее возврате. Деньги за них можно получить обратно. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Обмен и возврат мебели

В возврате качественных покупкаов из категории мебели магазины отказывают особенно часто, ссылаясь на их комплектность. Действительно, продавец или исполнитель не обязан возвращать деньги за мебель, которая была приобретена в комплекте, или в гарнитуре. Это обуславливается путаницей в законе. А вот ограничений для возврата отдельных единиц нет. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Вам могут отказать в возврате денег, если вы приобрели кухонный гарнитур. Но если стол или стул отдельно, то магазин обязан принять товары обратно в «период охлаждения».

Продавцы часто пользуются несовершенством законодательства и отказывают в возврате средств за мебель надлежащего качества, ссылаясь на ее комплектность. Лучше всего, когда это будут разные позиции в чеке. Ваша задача – доказать факт покупки отдельных, не зависящих друг от друга покупкаов. Тогда шансов вернуть покупка и получить обратно свои деньги гораздо выше. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей

Возврат денег за текстиль и швейные бельевые изделия невозможен. Отказы в возврате неправомерен – вы можете получить свои деньги обратно в течение 14 дней с момента покупки. Но часто магазины отказываются принимать покупка, который не имеет отношения к этим категориям. Например, когда речь идет о подушках и одеялах надлежащего качества. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Вам в помощь ГОСТ 17037-85 и закон «О защите прав потребителя». Также они не измеряются метрами. В соответствии с их положениями, подушки и одеяла не относятся к покупкаам, характеризуемым в качестве бельевых изделий. Поэтому магазин обязан принять их обратно и осуществить возврат денег в установленные законом сроки. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Как вернуть товар, заказанный дистанционно

Здесь немного другие правила возврата. Закон продолжает работать, но процедура меняется. Вы все равно сможете получить деньги обратно и призвать магазин к ответственности, когда покупка не подошел. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Как происходит возврат покупкаа, купленного в интернет-магазине, и как переводят деньги:

• У вас есть 7 дней для возврата.
• Вы можете вернуть любой не подошедший покупка за некоторыми исключениями.
• Для оформления возврата не нужно указывать причины – отказаться от покупки проще.
• Достаточно обратиться в магазин со стандартным заявлением о возврате.
• Деньги за ранее приобретенный покупка должны поступить на тот же счет, с которого вы осуществляли покупку.

Все в соответствии со ст. Правила касаются всех видов дистанционной торговли – в течение 7 дней можно заявить о возврате покупкаа, когда вы делали покупки через интернет-магазин или по телефону. 26.1 ЗоЗПП. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Товар, купленный через сайт объявлений нельзя вернуть по правилам дистанционной торговли. Продавец может отказать в возврате. Доска объявлений – это не интернет-магазин.

В каком состоянии принимают обратно дистанционную покупку

Покупка существенно сохранить в том же состоянии, в котором он находился в момент покупки. Понятно, что полиэтиленовый пакет при осмотре сохранить навряд ли удастся. Не стоит портить упаковку, срывать бирки и пломбы, штрих-коды и так далее. Но когда вы не уверены, что оставите покупка у себя и в дальнейшем не захотите обратиться в магазин и попросить забрать его, чтобы получить обратно уплаченные деньги – будьте максимально аккуратны. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Важно, чтобы товар не эксплуатировался после покупки. Если на нем будут следы использования, то продавец может отказать в возврате. В этой ситуации речь идет именно о товарах, соответствующих критериям качества.

Какой покупка, купленный дистанционно, нельзя вернуть

В случае приобретения покупкаа в интернет-магазине, правила серьезно отличаются. Зато возможностей на порядок больше. Срок меньше – всего 7 дней. Возможен возврат покупкаа любого типа за исключением изготовленного на заказ. Магазин не может отказать в переводе денег за постельное белье, технику и электронику, бытовые приборы. Любой покупка можно в течение 7 дней вернуть продавцу, когда на нем нет следов эксплуатации и вы не испортили покупку. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Пример: смартфоны и планшеты при надлежащем качестве не удастся в дальнейшем вернуть продавцу из обычного торгового центра. Но если покупка производилась дистанционно, то у вас есть все шансы заявить о возврате и совсем скоро получить деньги обратно. Не нужно даже придумывать причины – просто сообщите, что товары не подошли.

По этому правилу возможен и возврат одежды в магазин, реализующий продукцию дистанционно. В этом случае процедура возврата кардинально отличается от ситуации с приобретением покупкаов в обычных «физических» магазинах. Когда продавец или исполнитель будет ссылаться на закон «О защите прав потребителя» укажите ему на правила удаленной торговли. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Какие документы подготовить для возврата или обмена

Чтобы добиться возврата денег за ранее приобретенные покупкаы, нужно доказать факт их покупки в обозначенном вами магазине. Отказывая в возврате, он нарушает ваши права. В противном случае продавец или исполнитель может заявить, что вещь не его. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Внимание: вернуть товар без чека – можно. Вы вправе предоставить и другие доказательства покупки. Если продавец отказывает в возврате – предъявите начисленные бонусные баллы, остатки упаковки со штрих-кодом. Можно использовать даже свидетельские показания.

Конкретного перечня документов для возврата качественных покупкаов законом не установлено. Когда продавец или исполнитель лоялен – он даст вам образец, ручку и лист А4 на месте. Равно как и формы заявления – как правило она своя для каждого магазина. Когда же сотрудники магазина отказываются идти навстречу, то в течение 14 дней с момента покупки нужно подготовить и направить претензию. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Какие документы точно понадобятся для возврата:

• Паспорт.
• Доказательства покупки – например, чеки.
• Заявление.

Когда магазин отказался предоставлять образец заявления и забирать покупка, вы все еще можете вернуть его и получить свои деньги обратно. Чтобы не допустить ошибок, обратитесь за юридической помощью. Скачайте образец из интернета, составьте претензию и направьте ее продавцу. До передачи покупки продавцу полезно сохранить подтверждение обращения и сведения о состоянии товара, чтобы при споре можно было восстановить последовательность действий.

Срок и способ возврата денежных средств

Зависит от того, как именно вы оплачивали покупка, который теперь хотите вернуть. Способ возврата средств будет указан в акте, который продавец или исполнитель отдаст вам при приемке покупкаа. Когда вы заплатили за покупку наличными, то вам могут отдать деньги на месте или перечислить их на карту. Но когда вы изначально платили картой, то деньги можно будет вернуть только на ее счет. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

То же самое при оплате покупки электронными деньгами. Средства за эти покупки можно получить любым удобным способом по предварительному согласованию с продавцом. При этом многие магазины делают правила возврата более мягкими даже для покупкаов, отвечающих стандартам качества. Срок их отправки – до 3 дней. При этом время зачисления зависит и от вашего банка. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Что делать при отказе продавца принять товар

Сложности возникают не только с тем, чтобы вернуть покупка в небольшой магазин. Вернуть средства все равно можно. Часто в переводе денег за ранее совершенную покупку отказывают и крупные ритейлеры, которые не слишком заботятся о репутации. Даже когда к качеству продукции у вас нет никаких претензий. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Начать стоит с претензии. При этом до него доходит редко. Когда ничего не выйдет и покупку забирать откажутся – придется идти в суд. Закон един для всех и продавцы прекрасно понимают последствия. Поэтому до суда доходит редко. И все же прецедентов достаточно. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Претензионный порядок

Вы не можете защитить требования в суде до подачи претензии. Лучше всего отправлять документ как правилой почтой с уведомлением о вручении. Она не может быть устной – нужно направить именно бумажный вариант. Претензию нужно писать на имя генерального директора – его можно уточнить в регистрационных данных компании. Параллельно обратитесь в Роспотребнадзор – как правило, это значительно ускоряет процесс возврата покупкаа. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Образец претензии можно найти в интернете, но составлять его все равно нужно с учетом конкретно вашей ситуации. Когда вы не знаете, как правильно составить претензию, обратитесь к юристу. Помните, что на возврат любого изделия, которое имеет надлежащий вид и не содержит дефектов, у вас есть 14 дней. Когда продавец или исполнитель не ответит на нее, либо не удовлетворит заявленные условия – идите в суд. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Подача иска в суд

Подача искового заявления возможна только после того, как вы направили претензию. Когда продавец или исполнитель заявил о надлежащем состоянии изделия и отказался переводить средства за покупку и принимать вещь обратно, то другого выхода не остается. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

В исковом заявлении нужно указать все обстоятельства происшедшего, мотивировать возврат. Когда качество изделия вас устраивает, то это может быть несоответствие ожиданиям, неподходящий размер, смена обстоятельств и так далее. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Будьте также готовы предоставить доказательства покупки. Когда вы приходили в магазин вместе с кем-то, то обязательно привлекайте этого человека к процессу. Помимо чека это могут быть банковские выписки, отметки в личном кабинете и любые другие свидетельства. Свидетельские показания послужат доказательством. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Последствия для продавца

Когда вам все же придется подавать иск в суд, то вы можете вернуть больше денег, чем изначально отдали за покупку. Напомним, что по закону магазин должен отправить деньги в течение 3 дней. В исковых требованиях нужно заявить о компенсации морального вреда, судебных издержек, а также о возмещении неустойки. Чем дольше он не возвращает их, тем больше вы сможете получить в итоге. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

На практике суды редко назначают большие суммы компенсации морального вреда. Поэтому выгоднее обратиться к юристу, чтобы вам вернули максимальную сумму и компенсировали все издержки. Но часто истцы не получают значительные суммы именно из-за того, что сами не заявляют соответствующие требования. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Сложные случаи

Преимущественно это касается акций, специальных предложений, больших скидок, а также приобретения нескольких позиций. Рассмотрим самые распространенные:

• Возврат покупкаа, приобретенного по акции, возможен – размер скидки по закону не имеет никакого значения.
• Использование бонусов не является препятствием для использования «периода охлаждения».
• Когда покупка покупал кто-то другой, то возврат уплаченной суммы все равно возможен – важен его потребитель, а не фактический потребитель.

Отсутствие чека или несколько позиций в нем тоже не являются основаниями для отказа в возврате качественных покупкаов. Продавец или исполнитель может отклонить вашу просьбу только в случае, когда вы пропустили 14-дневный срок без уважительных причин, использовали изделие, повредили его или не соблюли установленный законом порядок. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Практические рекомендации покупателю

Разбирайтесь в законах или ищите опытного юриста, защищайте права. Существенно: Одновременно постарайтесь не допускать ошибок.

• сохраняйте исходное состояние изделия, также старайтесь не портить упаковку;
• помните, что для обычных покупок «период охлаждения» составляет 14 дней, а для дистанционных – всего 7 суток;
• когда продавец или исполнитель отказывает в возврате – составляйте претензию;
• обязательно обращайтесь в Роспотребнадзор – это ускорит процесс;
• не бойтесь подавать исковое заявление в суд, чтобы добиться справедливости.

Большинство продавцов не рискуют доходить до суда и удовлетворяют требования покупателей, когда видят их решимость.

Когда стоит подключить юриста ООО "77УРИСТ.РУ"

Мы будем рады помочь вам добиться справедливости и получить обратно уплаченные деньги за покупкаы надлежащего качества даже в самых сложных ситуациях. Большинство споров нам удается урегулировать в претензионном порядке, но при нужности мы всегда готовы представить интересы клиента в суде. Наши юристы обладают колоссальным опытом. Позвоните нам, чтобы получить профессиональную юридическую помощь. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Ответы на частые вопросы о возврате товара

Мы собрали ответы на самые распространенные вопросы наших клиентов, чтобы помочь вам сориентироваться в ситуации. Более подробную информацию вы всегда можете получить в рамках индивидуальной консультации. Формулируйте замечания конкретно и сохраняйте документы, подтверждающие обстоятельства и заявленные требования.

Можно ли вернуть покупка без упаковки?

Да, это возможно. Но когда есть шанс сохранить упаковку – лучше сделать это, чтобы избежать претензий со стороны продавца.

В течение какого времени можно вернуть покупка?

В течение 14 дней, когда совершали покупку в как правилом магазине, либо в течение 7 дней, когда вещи приобретались дистанционно.

Можно ли вернуть покупка без чека в магазин?

Да, но нужно будет предоставить другие доказательства покупки вещи именно в этом магазине – например, банковские выписки или свидетельские показания.

Что такое покупка надлежащего качества?

Это изделие, которое не имеет дефектов, соответствует стандартам качества и заявленному производителем состоянию.